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从双十一发布会窥苏宁28年不败“圈粉”秘诀:服务是苏宁唯一产品

苏宁帮客首家社区店落地南京,为周边居民提供维修、家电清洗、家政保洁、洗衣、家居改造等各种生活所需服务;苏宁家装做出7项承诺,苏宁自营大件家装产品配件全含,0安装费;苏宁汽车正式上线O2O服务系统,消费者在苏宁易购线上平台购买汽车后市场产品,可在线上就近选择附近门店享受服务,线下到店直接享受安装维修等服务……

这是10月26日苏宁2018全民嘉年华发布会上推出的各种利好,不难发现,在这场消费狂欢盛宴里,苏宁正在通过深耕到店到家业务,打造双十一的服务“硬核”。

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事实上,在商品同质化日趋严重的今天,这至关重要。各大零售巨头对用户和市场的争夺战也随之进入白热化。近日,商务部国际贸易经济合作研究院国际市场研究所副所长白明就曾直言,目前家中三分之二的家电都购自苏宁,背后原因正是因为苏宁对用户和服务的重视。

这一切都要追溯到1997年白明在苏宁购买第一台空调时的经历。每次拨通苏宁客服电话,另一端都会传来“您好,白先生”的问候,需要维修、票据丢失等各种小状况也被妥善解决。在当年那个普遍“重销售、轻服务”的年代,因为这份用心,白明从此被苏宁牢牢圈粉,“同样的东西哪怕别处的价格稍微更低一点,我还是愿意买苏宁的,因为苏宁的服务是别人做不到的。”

白明的感受并非个例,服务在消费行为中对用户的影响程度已经可以用举足轻重来形容。正是深知这一点,苏宁始终将用户体验放在首位,重视用户服务,并不断追求极致服务、持续优化用户体验,使得其在激烈的市场竞争中立于不败之地。

开创先河领跑行业 极致服务树立金牌口碑

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(图:上世纪90年代的苏宁)

苏宁创立于上世纪90年代,当时的大环境还是“重销售,轻服务”的卖方市场,空调尚未普及,好的服务更是“奢侈品”。但作为掌舵人的苏宁控股集团董事长张近东不肯止步于仅为用户提供商品,他将目光锁定在服务领域,组建了一支颇有前瞻性的专业售后安装服务团队,为用户提供配送、安装、维修等一系列服务内容,开创了中国空调行业专业自营服务的先河。用优质的服务有效链接用户购买与售后环节,这在无形中培养出用户对苏宁的金牌口碑。

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(图:苏宁提出“30365”服务承诺)

随着发展规模的迅速扩大,苏宁在服务方面也稳步向前,“阳光服务”、服务网点进居民楼、延长“三包”期限……苏宁一步一个脚印地将自身服务水平推向新的高度。今年,苏宁更是提出“30365”服务承诺:消费者购买带有“30天包退,365天包换”标识的商品,如果商品出现质量问题,自收货次日起30天内可退货,365天内可换货。此外还设立46项服务,从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节确保服务全程中的规范、透明,为用户打造全程无忧的购物体验,让苏宁服务在用户心中成为安心、便利的代名词。

双十一期间,苏宁将再推30天价保,消费者在苏宁易购线上购买带有标记“价保11.11”的自营家用电器,从付款时开始,发现同一个城市同一销售渠道售价低于购买价格,就可以提交30天价保申请。

“苏宁要在今天为保障双十一消费者权益做出标杆,苏宁推出的30天价保,将逐渐成为双十一乃至今后整个行业的‘基本法’。”苏宁易购总裁侯恩龙在苏宁2018全民嘉年华发布会上表示。

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放眼智慧时代 场景互联助推品质服务升级

随着智慧零售时代的到来,消费者的生活场景和消费场景之间的界限逐渐模糊,传统门店的销售和线上平台的展示已经不能满足消费者日益多样化的需求。为了继续保持高水平的服务,苏宁率先打破次元壁,实现了自身各大业态的互通互联。

2017年年底,苏宁发布了智慧零售大开发战略,以布局用户周边多业态场景体验,促进线上线下融合发展,目前苏宁已形成以“两大、一小、多专”为核心的完整生态圈。

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(图:智慧零售星象图全面展示了苏宁以消费者为中心的场景化布局)

这样的业态产品族群构成了苏宁智慧零售场景互联,也形成了以消费者为中心的场景化布局:除了苏宁易购网上平台,在消费者家中,有可以满足网购、智能唤醒家电等需求的家庭互联入口苏宁“小Biu”智能音箱;距离消费者500米的办公区、酒店内,有苏宁的无人货架;3公里内有无人店、苏宁极物店、苏宁小店、苏宁易购县镇店等;3公里外则是强调场景与体验的苏宁易购广场、苏宁云店、苏宁影城等。这样多平台、多业态的场景组合,把从前用户“买东西的地方”扩充为一个功能健全的品质生活综合体,消费者在线上可以满足实物消费需求,在线下完成线上线下全场景消费体验,也让智慧零售从抽象概念变为消费者触手可及的现实世界。

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(图:苏宁无人店刷脸进店)

正如苏宁反复强调的:“服务是苏宁的唯一产品,用户体验是服务的唯一标准。”从专业零售到连锁发展再到今天的智慧零售阶段,苏宁走出的每一步都是为了以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。相信在智慧零售时代,苏宁领先行业的服务优势将进一步凸显。

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